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L’agilité, un atout pour les pharmacies en pleine transformation

Rédigé par Martine Gagné, B.Pharm., François Beaulieu | 15 janv. 2025 15:05:39

Depuis 10 ans, la pratique de la pharmacie communautaire au Canada a évolué à un rythme enthousiasmant, parfois même déroutant. Facteur clé de cette transformation, les instances gouvernementales et la population ont enfin reconnu les pharmaciennes et les pharmaciens comme jouant un rôle d'une grande importance dans les soins de santé de première ligne.

Ayant obtenu un diplôme de la faculté de pharmacie de l’Université de Montréal en 2007, je vois la pratique de mes pairs évoluer vers ce qui m’a été enseigné et ce que j’espérais accomplir auprès des patient·e·s au début de ma carrière de pharmacienne.

Ces nouvelles responsabilités entraînent des exigences toujours plus importantes envers les pharmacies et leurs gestionnaires. C’est un défi de taille. D’abord, la formation que possèdent les pharmacien·e·s en matière de gestion des opérations et d’innovation est généralement limitée. Ensuite, les équipes de laboratoires doivent poursuivre leurs opérations courantes tout en composant avec l’ajout d’activités qui requièrent une réorganisation des ressources et des façons de faire. Mais en plus, les équipes doivent se préparer à ce qui vient!

Œuvrant depuis 15 ans dans le domaine du développement logiciel, j’ai récemment pris conscience que le contexte d’un laboratoire de pharmacie communautaire ressemble de plus en plus à celui de l’industrie technologique, caractérisé par une forte turbulence et des transformations rapides. Pourtant, il semble que très peu des principes de gestion couramment utilisés dans le monde des technologies soient actuellement appliqués en pharmacie.

Ainsi, j’ai vraiment eu envie d’imaginer comment certaines pratiques agiles, transposées dans un laboratoire de pharmacie, pourraient soutenir les pharmacien·e·s propriétaires, les gestionnaires et leurs équipes dans les défis à relever. Chez Vigilance Santé, nous bénéficions de l’expertise d’un Chef de pratique agile au sein de notre équipe de soutien aux opérations. C’est donc en collaboration avec François Beaulieu que je me suis prêtée à cet exercice!

C'est quoi l'agilité?

Comme le marché et les pratiques évoluent sans cesse, nous devons constamment nous adapter aux nouvelles réalités qui se présentent à nous. Les principes de l’agilité nous fournissent certains outils requis pour nous préparer et être réceptifs aux changements constants qui caractérisent notre environnement.

L’agilité c’est « Notre capacité à nous adapter en permanence en intégrant de nouvelles connaissances. »

Nous privilégions ainsi la flexibilité et l’adaptation, en prenant des actions progressives que nous testons afin d'apprendre davantage, et de nous ajuster en conséquence. Cette approche est particulièrement appropriée au contexte d’évolution technologique rapide, où les exigences et les attentes peuvent changer du jour au lendemain. On pourrait dire que nous visons à transformer les incertitudes et les changements en véritables opportunités de croissance et d’innovation.

Mes années d’expérience m’ont démontré que l’agilité dépend beaucoup de la collaboration. La qualité des interactions entre les personnes et la transparence sont les piliers essentiels d’une pratique efficace et durable, contribuant à accroître notre efficacité collective. C’est pour cette raison qu’il est nécessaire de créer des opportunités de collaborer.

Donc si je résume, il y a trois points à retenir :

  1. Les itérations : prendre des actions progressivement
  2. L’inspection : organiser des rétrospectives
  3. La collaboration : favoriser les interactions

L'agilité chez Vigilance Santé

L’agilité est bien ancrée dans la culture de Vigilance Santé depuis plusieurs années, et ce, de différentes façons. Elle nous sert sur le plan des décisions d’entreprise, mais également dans notre façon d’organiser le travail au quotidien. Depuis 2018, nous avons mis en place des équipes multidisciplinaires, composées d’expert·e·s du domaine de la pharmacie et du développement logiciel. Cette combinaison de connaissances, d’expérience et de savoir-faire nous permet de concevoir des produits innovants, de haute qualité, qui répondent aux besoins des professionnel·e·s de la santé.

Collaboration et itérations

La collaboration est centrale à notre agilité. Nous avons créé des opportunités d’échange sous forme de rencontres pour les équipes durant lesquels les collaborateurs peuvent partager leurs idées et établir des objectifs à court terme. Lors de séances de remue-méninges, nous posons collectivement les hypothèses les plus prometteuses, en imaginant les nouveautés qui auraient le plus de valeur pour ceux et celles qui les utilisent.

Nous divisons ces nouveautés en petits incréments de travail pouvant être développés sur des périodes de travail de deux semaines (“Sprint”). Chaque jour, nous tenons un échange de 15 minutes (“Daily Scrum”) pour discuter des progrès, des prochaines étapes, et des éventuels obstacles.

À la fin de chaque “Sprint”, une rétrospective nous permet d’analyser les résultats, d’identifier des opportunités d’amélioration, et de définir les objectifs pour la prochaine itération. Ces pratiques favorisent l’amélioration continue.

Flux de travail

Pour suivre efficacement nos travaux, nous utilisons un outil numérique qui représente un tableau blanc avec des Post-it. Celui-ci est organisé en colonnes représentant les étapes de notre flux de travail. Voici un exemple d’un flux de travail simple :

  1. À faire. Tâches prêtes à démarrer.
  2. En cours. Tâches actives.
  3. En validation. Revues ou tests en attente.
  4. Fait. Tâches terminées.

Chaque Post-it représente une tâche, avec des informations comme le nom de la personne responsable ou les blocages éventuels. Ce tableau est mis à jour en continu pour garantir la transparence au sein de l’équipe.

Et dans les pharmacies?

Nous nous sommes demandé comment les méthodes de travail agiles pourraient être utilisées en pharmacie communautaire. Bien que les défis rencontrés soient en partie similaires à ceux de l’industrie du développement logiciel, la réalité d’une pharmacie communautaire comporte son lot de particularités, et nous en sommes bien conscients.

Comme mentionné précédemment, ces trois concepts importants peuvent servir de point de départ pour amorcer le changement :

  • Les itérations,
  • Les rétrospectives,
  • La collaboration.

Les itérations

D’abord, les méthodes de travail agiles préconisent les petits incréments de valeurs fréquents, plutôt que des changements majeurs occasionnels. Concrètement, cela consiste à intégrer des modifications aux opérations ou à introduire de nouvelles activités de façon progressive, par petits “morceaux”, sur une période prédéterminée (ou “sprint”).

Par exemple, pour intégrer de nouvelles activités cliniques, une pharmacie pourrait procéder ainsi :

  • Commencer par choisir quelques services ciblés comme premier incrément.
  • Offrir ces services à un nombre restreint de patient·e·s, pris en charge par certains membres déterminés de l’équipe.
  • Puis, chaque mois, un ou deux services supplémentaires sont ajoutés à l’offre.
  • Enfin, à terme, tous les membres de l’équipe peuvent prodiguer l’ensemble des services.

Dans certains cas, une itération de préparation préalable peut s’avérer très utile. Quelles sont les tâches à réaliser pour maximiser les chances de succès et atteindre les objectifs fixés? Il suffit d’identifier ce que l’équipe doit faire et le rendre visible à tout le monde. Encore une fois, un babillard ou un tableau blanc peut être un outil simple et très efficace!

*Cette situation est hypothétique et vise à représenter l'addition d'un service dans une pharmacie d'officine

Les rétrospectives

Pour que la notion d’itérations soit intéressante, il faut y intégrer des rétrospectives. Celles-ci permettent à l’équipe de revoir ce qui a été accompli, et de se poser des questions telles que : qu’est-ce qui s’est bien passé et pour quelles raisons? Quels sont les défis rencontrés? Quelles actions peuvent être mises en place pour améliorer la prochaine période (“sprint”)?

*Cette situation est hypothétique et vise à représenter l'addition d'un service dans une pharmacie d'officine

Cette étape est primordiale pour mettre en évidence les facteurs de succès, et identifier les ajustements porteurs d’amélioration. C’est sur cette base que l’équipe pourra ensuite déterminer ce qu'il serait réaliste et logique d’inclure dans la période suivante. Pour que cette réflexion soit réellement utile, le groupe doit faire preuve d’humilité, de transparence, et d’une volonté d’amélioration.

La collaboration

La plupart des pharmacien·e·s avec qui nous avons discuté en amont de cette réflexion ont exprimé que la communication au sein de l’équipe du laboratoire est ardue, et souvent limitée aux opérations quotidiennes ou aux changements de procédures. Comment peut-on instaurer une communication proactive et une collaboration efficace lorsque la salle d’attente est remplie du matin au soir, et qu’à aucun moment les membres du personnel du laboratoire ne sont présents en même temps? Plusieurs solutions simples sont possibles comme l’utilisation d’un tableau blanc collaboratif (physique ou numérique), et la planification de rencontres d’équipes régulières qui concordent avec les fins/début de périodes. Comme la collaboration requiert l’apport de toute l’équipe, il importe d’y investir du temps et d’accorder une valeur à l’opinion et aux idées de chacun.

Dans le cadre des pratiques agiles, un membre de l’équipe est désigné afin de soutenir les processus d’amélioration continue et de faciliter la démarche. Un rôle similaire pourrait être tout à fait pertinent dans le cadre d’un laboratoire de pharmacie. L’ajout de cette responsabilité vise à supporter la mise en œuvre et à assurer les communications entre les différents quarts de travail tout au long du mois.

Changer ses méthodes d’organisation du changement est un défi, c’est certain!

Mais imaginez le retour sur investissement si ces actions simples permettaient non seulement d’optimiser les opérations du laboratoire, mais aussi d’intégrer de nouveaux services. Et ce n’est pas tout : pensez à la motivation et à l’engagement que ressentiront toutes les personnes de votre équipe en étant activement impliquées et écoutées dans ce processus.

Alors, pourquoi attendre? Quelle sera votre première action après avoir lu cet article? Peut-être pourriez-vous simplement en discuter avec un collègue ou un membre de votre équipe. Rappelez-vous : c’est par de petites itérations que l’on construit les plus grands changements ! 🚀